• Table of contents
• • Quels sont les avantages du Help Desk de Planio pour votre activité ?
  • Créer un projet pour le Help Desk
  • Activer l’application Help Desk
  • Envoyer un e-mail à l’adresse de l’assistance
  • Répondre aux e-mails de vos clients
  • Donnez une touche personnelle à vos e-mails et gagnez du temps grâce aux modèles
  • Créer une FAQ pour que vos clients trouvent rapidement réponse à leur question

1. Quels sont les avantages du Help Desk de Planio pour votre activité ?

1. Les questions posées par vos clients sont centralisées : toute votre équipe peut collaborer pour y répondre.
2. Vous pourrez répondre plus rapidement à vos clients, grâce à des modèles de réponses aux questions fréquemment posées, aux réponses automatiques et aux personnalisations.
3. Vous aurez la certitude de toujours répondre de la même manière aux mêmes questions.
4. Vous pouvez réduire la quantité d’e-mails envoyés à l’assistance en proposant une FAQ.
5. Vos clients seront encore plus satisfaits, car ils pourront suivre l’avancement de leurs demandes.
6. La fonction est intégrée à la messagerie : vos clients peuvent continuer à vous envoyer des e-mails, mais chaque message apparaitra dans les demandes Planio.
7. Encore mieux, votre équipe d’assistance peut travailler avec des clients partout dans le monde.

2. Créer un projet pour le Help Desk

Ouvrez une session dans Planio et créez un projet pour l’assistance client.

Nous vous recommandons de créer un projet dédié. Si vous fournissez une assistance en plusieurs langues, mieux vaut créer un projet différent pour chaque langue.

3. Activer l’application Help Desk

Allez dans l’onglet Modules et installez l’application Help Desk si elle ne l’est pas déjà.

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Une fois l’application Help Desk installée, il faut configurer l’adresse e-mail de l’assistance.

Allez dans l’onglet Configuration et cliquez sur Help Desk.

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Vous pouvez entrer l’adresse e-mail utilisée pour l’assistance du projet dans le champ Adresse e-mail de l’expéditeur. Il peut s’agir de n’importe quel e-mail qui vous appartient. Par exemple, chez Planio, nous utilisons support (at) plan.io.

Maintenant, vous devez mettre en place un transfert : tous les messages envoyés à cette adresse doivent être redirigés vers l’adresse e-mail unique de votre projet Planio, qui s’affiche juste en dessous du champ Adresse e-mail de l’expéditeur.

Voici quelques liens vers des tutoriels pour mettre en place ce transfert dans GSuite (anciennement Google Apps) et quelques grands services d’hébergement comme Godaddy ou Gandi :

1. GSuite
2. Godaddy
3. Gandi
4. Hover
5. 1&1

L’activation de la redirection peut prendre quelques minutes.

4. Envoyer un e-mail à l’adresse de l’assistance

Vous pouvez maintenant envoyer un e-mail à l’adresse de l’assistance. Celui-ci sera affiché sous forme de demande dans le projet d’assistance.

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Vous pouvez voir la demande en cliquant sur l’onglet Demandes. Le sujet de l’e-mail devient le sujet de la demande et le corps de l’e-mail correspond à la description.

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Si un client utilise un e-mail qui n’est pas enregistré dans Planio, l’adresse est ajoutée comme nouveau client dans l’onglet Contacts. Vous pourrez alors suivre toute la correspondance échangée avec cette personne. Concrètement, cela signifie que vous pouvez automatiser l’ensemble de votre relation client dans Planio.

Planio envoie également un accusé de réception automatique au client.

5. Répondre aux e-mails de vos clients

Cliquez sur Modifier et descendez à la section Notes. Cochez la case Notes externes et écrivez votre message.

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Vous n’avez pas besoin d’écrire « Bonjour Jack » ou de mettre une formule de politesse à la fin du message : ces parties sont ajoutées automatiquement au moyen de modèles. Nous verrons plus loin comment les modifier.

Cliquez sur Soumettre pour envoyer votre réponse.

Le client reçoit un message contenant le texte que vous avez entré, ainsi qu’une formule d’ouverture et une signature. Autre avantage : l’e-mail inclut un lien qui permet au client de suivre l’avancement de la demande. Ce suivi est particulièrement utile si la demande ne peut pas être résolue immédiatement. Par exemple, le client peut suivre l’avancement du traitement de sa demande en visualisant toutes les mises à jour sur une seule page.

6. Donnez une touche personnelle à vos e-mails et gagnez du temps grâce aux modèles

Penchons-nous maintenant sur les fonctions avancées du Help Desk Planio.

Cliquez sur l’onglet Configuration, puis sur l’onglet Help Desk.

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Les modèles du Help Desk sont visibles à droite. Vous pouvez modifier les modèles existants pour l’en-tête et le pied de page. Par exemple, modifions le pied de page. Cliquez sur Modifier à côté de Pied de page par défaut.

Vous voyez le texte Cordialement, et le current_user.name entre accolades.

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Le nom qui apparaitra en signature dépendra de la personne qui répond. Vous pouvez apporter n’importe quelle modification au texte. Vous disposez par ailleurs d’une liste de variables utilisables. Par exemple, vous pouvez mettre le nom du projet après le nom de l’expéditeur. Vous pouvez également utiliser les variables {{faqs.top1_question}}, {{faqs.top2_question}}, etc., pour inclure des liens vers les questions fréquemment posées.

Vous pouvez également créer des modèles de réponses aux questions fréquemment posées. Vous aurez accès à ces modèles dans une liste déroulante quand vous répondrez aux clients dans la section Demandes.

7. Créer une FAQ pour que vos clients trouvent rapidement réponse à leur question

Si vous remplissez le champ Question FAQ, le modèle sera ajouté sous cette question dans votre rubrique FAQ, qui permet aux clients de trouver par eux-mêmes des réponses aux questions qu’ils se posent. Vous pouvez également inclure un lien vers les questions les plus fréquemment posées dans l’e-mail envoyé automatiquement aux clients qui ouvrent un ticket.

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